“Ho chiesto la sospensione del mutuo da oltre un mese, ma la banca continua a farmi pagare”: la storia di Chiara

Di Lara Tomasetta
Pubblicato il 13 Mag. 2020 alle 14:36 Aggiornato il 14 Mag. 2020 alle 11:22
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Immagine di copertina

Chiara C. e suo marito lavorano nel settore del turismo. Quando il Covid è piombato in Italia, i lavoratori del turismo sono stati i primi a pagarne le conseguenze e per i coniugi è partita la cassa integrazione. Con due figli di 10 e 13 anni, la decisione di sospendere il mutuo (acceso nel 2009 con Ing Bank) è sembrata l’unica possibile. Ma qualcosa è andato storto e dal 2 aprile – giorno in cui è partita la richiesta di sospensione – sono trascorsi più di 40 giorni senza riuscire a ottenere risposta positiva. Nel frattempo, Chiara e il marito hanno dovuto versare anche la quota di maggio e oggi temono di non avere più risorse da destinare al mutuo. TPI ha potuto verificare che sono tanti i clienti di Ing Bank a trovarsi nella medesima situazione e che lamentano di dover pagare ancora rate del mutuo, senza averne l’effettiva possibilità.

Dopo il varo del Dl ‘Cura italia’ sono parecchie centinaia le moratorie concesse su finanziamenti e mutui. Una sospensione delle rate che consente ai richiedenti di avere maggior liquidità per far fronte alle necessità economiche emerse dopo il lockdown determinato dall’emergenza Covid-19. Il trend è in evoluzione: ad aprile si contavano oltre 500mila domande di moratoria da parte delle famiglie. Sono numeri che rispecchiano sia lo stop delle rate introdotto a marzo con il Dl 18/2020 sia le moratorie concesse deliberatamente dalle banche.

“Io lavoro con i viaggi di istruzione e mio marito in una ditta di autonoleggio per stranieri. Il lockdown ha paralizzato tutto e noi siamo stati i primi a restare senza la possibilità di lavorare”, racconta Chiara a TPI. “Abbiamo il mutuo cointestato per la prima casa con Ing Bank e così abbiamo chiesto la sospensione, visto che lo Stato dava questa possibilità”.

Il 2 di aprile inizia il lungo e travagliato percorso per chiedere la sospensione del mutuo. Passano giorni e settimane di silenzio e intanto le spese aumentano. “Abbiamo inviato la documentazione (in pdf zip) a Ing Bank il 2 aprile per sospendere il mutuo di quasi 700 euro al mese. Il mutuo è acceso da 2009, abbiamo sempre pagato. Dopo settimane in cui l’unica risposta dataci era ‘è il lavorazione’, il 21 aprile arriva una mail da parte del loro ufficio crediti che indica anomalie nella compilazione, ovvero mancanza dei documenti di identità, indicazione di due motivazioni, mancanza della dichiarazione di richiesta cassa integrazione del datore di lavoro”.

“Immediatamente ricontrollo in posta inviata la documentazione”, prosegue Chiara, “e verifico che c’erano allegati sia i documenti di identità fronte/retro, sia il foglio del datore di lavoro (corredato anche dal numero di pratica inps) e la motivazione indicata era una e non due come da loro sostenuto. Richiamo e segnalo che la documentazione inviata è corretta. Invio i documenti senza apporre correzioni questa volta in jpg. Mi arriva subito una mail di risposta dall’ufficio crediti con scritto che avevano ricevuto i documenti e che la pratica era in lavorazione”.

Nonostante le tante sollecitazioni, però, la situazione di Chiara non cambia e l’orizzonte per la chiusura della pratica sembra ancora lontano.  “Dal 23 aprile in poi si susseguono una serie di telefonate dove mi viene assicurato che i documenti sono stati ricevuti e controllati (nel loro gergo “archiviati”) e che sono pronti per essere inviati a Consap. Fino a giovedì scorso, quando in una ennesima telefonata cambiano versione e mi dicono che “archiviati” non vuol dire controllati e a posto ma semplicemente ricevuti. Specifico che la rata del mutuo di maggio è passata e che non ce la farò probabilmente a pagare quella di giugno soprattutto se non avrò ancora incassato la cassa integrazione. Al telefono mi fanno capire che se non troveranno fondi nel conto ci sarà una segnalazione al Criff a mio carico”.

A questo punto le preoccupazioni di Chiara e di suo marito aumentano: “Li richiamo e faccio presente che molti miei conoscenti che hanno i mutui con altre banche hanno già avuto il blocco delle rate del mutuo. Mi rispondono che di questo a loro non interessa e soprattutto che io potrei dire qualsiasi cosa e non hanno motivo di credermi”, prosegue Chiara. “Ciò che voglio sottolineare è che sul loro sito parlano di tempistiche circa il controllo di questo tipo di pratiche piuttosto differenti, ovvero 10 giorni per loro e 15 per Consap. Qui invece siamo a circa 40 giorni dal primo corretto invio e i miei documenti non solo non sono stati visionati, ma sono stati rifiutati una prima volta dopo 20 giorni in modo improprio. Attualmente sono ancora in attesa di informazioni”.

Chiara ha provato a contattare la banca anche attraverso i social, scrivendo commenti sulla pagina. Specifico anche che dopo aver (sempre in modo estremamente educato) scritto sui loro social la mia esperienza, sono stata bloccata sia sui post Facebook, sia su messenger. Io con i soldi della cassa integrazione devo far mangiare le mie figlie, non so se ci saranno per il mutuo.

Ing Bank, contattata da TPI, ha così replicato: “La sospensione delle rate dei mutui da parte della banca sta procedendo e numerose rate sono già state sospese. Confermiamo che i tempi necessari per potere esaminare le pratiche sono di 10 giorni per Ing Bank e 15 per Consap (si tratta di giorni lavorativi). Nel caso specifico descritto si è registrato un ritardo rispetto alle consuete tempistiche per la tipologia di mutuo richiesto, mutuo di surroga, inizialmente non normata dal Decreto Ministeriale (riferito esclusivamente a mutui di acquisto di prima casa). La normativa è stata chiarita infatti solo nel corso del mese di aprile. Successivamente è stato dato un riscontro non corretto alla cliente sull’adeguatezza della documentazione inviata, del quale la banca si scusa. Ora la documentazione è in fase di trasferimento a Consap per la valutazione della pratica. Precisiamo che per quanto riguarda le eventuali segnalazioni a CRIF, all’accettazione da parte di Consap della sospensione, la segnalazione in CRIF viene meno, anche in presenza di un ritardo nei pagamenti non superiore a 90 giorni consecutivi al momento della presentazione della domanda”.

“In merito alla gestione dei canali di social media, ING non rimuove i messaggi pubblicati nei commenti ai suoi post a meno che non violino le regole di netiquette. Non vengono accettati in particolare post che contengano insulti, minacce, messaggi identici pubblicati numerose volte che hanno l’effetto di disorientare gli altri utenti. Prima di procedere a rimuovere i messaggi inoltre ING informa sempre gli utenti, invitandoli ad adottare un comportamento consono alle netiquette e a gestire attraverso i  canali più appropriati eventuali lamentele o problematiche”, concludono da Ing Bank.

Ing Bank, dunque, ammette i ritardi e si scusa con i clienti. Purtroppo di clienti come Chiara ce ne sono molti e in questo periodo di forte incertezza economica, per tante famiglie italiane un ritardo può costare caro e fare la differenza. Quel che è certo è che trovarsi a dover scegliere tra far mangiare i propri figli e pagare il mutuo non è una situazione concepibile, specie quando gli strumenti per evitarla esistono e vanno utilizzati celermente.

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