Tormentati dai call center: ecco perché ora finalmente qualcosa può cambiare

Anna ha 28 anni e lavora in un’agenzia di comunicazione a Milano. L’orologio segna le 12, scatta la pausa pranzo. Abbandona il telefono sulla scrivania e si dirige al bar. Ma subito il telefono squilla. Compare un numero sconosciuto, risponde. E la voce dall’altra parte “della cornetta” la invita a scoprire una promozione telefonica. L’ennesima chiamata di un call-center. Anna, all’inizio declina l’offerta, poi, di fronte all’insistenza dell’operatore, che vuole in tutti i modi sviscerare la promozione, chiude infastidita. Le chiamate dei call-center sono, per la maggior parte dei casi, viste come inutili perdite di tempo. A meno che la telefonata non arrivi da un referente del proprio operatore telefonico o di un qualsiasi servizio a cui si è abbonati. Quella delle chiamate “selvagge” è una tecnica antica quanto il telefono. Come spiega a TPI l’esperto di marketing, Frank Merenda: «Viene utilizzata perché nonostante sia una fastidiosa interruzione nella vita delle persone, funziona ed è il modo maggiormente “Cost-effective” cioè con il miglior rapporto “ritorno sulla spesa” in proporzione a quanto l’azienda investe e quanto guadagna da tali pratiche. Vi è da dire che le aziende stesse vengono anche multate in caso di pratica scorretta e gestione non conforme dei dati e della privacy, ma le multe sono così basse che il gioco vale sempre e comunque la candela».

Dal 27 luglio sembra che la situazione possa cambiare con l’attivazione del nuovo Registro pubblico delle opposizioni, esteso per la prima volta anche ai numeri di telefono cellulari (D.P.R. 27 gennaio 2022 n.26). «Il nuovo servizio», si legge nel comunicato pubblicato sul portale del Registro delle opposizioni, «consentirà di porre un argine al fenomeno del telemarketing aggressivo e di sanare una situazione che negli anni ha esasperato i cittadini, consentendo agli operatori che operano nel rispetto della normativa di esercitare la propria attività nei confronti degli utenti finali interessati alle offerte».

La principale novità del nuovo servizio, che comprenderà tutti i numeri nazionali, fissi e cellulari, anche non presenti negli elenchi telefonici nazionali, sta nella possibilità di bloccare tutte le telefonate di telemarketing, anche quelle fatte con modalità automatiche.

«Le chiamate diventeranno illegali entro 15 giorni dall’iscrizione sul Registro, dunque le aziende di telemarketing saranno obbligate a consultare il Registro ogni 15 giorni ed escludere così i numeri da chiamare», hanno spiegato dall’associazione di consumatori, Adoc. Molti, però, sono scettici e non vedono un vero e proprio cambiamento. Questa contromisura potrebbe non essere sufficiente per disarticolare la filiera complessa dei teleseller, spesso abusivi e del sottobosco di aziende partner, che spesso hanno sede estera. Secondo il Garante della Privacy per intervenire sulle articolazioni estere sarà determinante la cooperazione con le autorità europee di protezione dei dati dei Paesi interessati e, se del caso, con la magistratura.

Così numerose aziende continueranno a tartassare di telefonate promozionali i cittadini. E soprattutto, continua Merenda, un target vulnerabile: «Quella enorme fetta della nostra piramide demografica composta da persone anziane e sole a casa, per le quali ricevere una telefonata è anche un momento di sollievo e quasi di piacere durante la giornata. Queste sono le persone più deboli e che andrebbero tutelate al meglio perché sono più facilmente raggirabili e manipolabili e spesso non sono nemmeno in grado di capire cosa stanno accettando verbalmente mentre parlano con l’operatore truffaldino».

Frank Merenda è considerato un innovatore nel settore del marketing e delle vendite. Ha creato un brand di successo nel mondo della formazione e ottenuto successi editoriali importanti con migliaia di copie vendute dei suoi libri e corsi, facendo ottenere altrettanti successi ai suoi studenti. Per lui l’arrivo del registro delle opposizioni non segnerà una grande rivoluzione: «Non sono un futurologo e non ho la sfera di cristallo ma sono abituato a seguire la regola “Segui la scia del denaro”. Fatta la legge, trovato l’inganno – si dice in Italia – e con la massa di soldi in ballo è difficile che grandi aziende che basano i loro profitti proprio sull’utilizzo di tale pratica decidano semplicemente di smetterla. Non a caso moltissimi call center ormai sono all’estero anche fuori dalla comunità europea e su questo tipo di strutture le normative si applicano a fatica se non per nulla. Operano in piena non osservanza delle leggi, con dati non gestiti secondo il Gdpr quando proprio non trafugati ecc…».

Ma una scappatoia da questa formula di telemarketing c’è. Una pratica più innovativa rispetto alle telefonate “moleste” e al vecchio, ma ancora longevo, “porta a porta”. Spiega Merenda: «Basti pensare a esempi eclatanti come le agenzie di utenze di ogni tipo che lavorano proprio andando a bussare porta per porta, campanello per campanello ecc… Oppure tutte le aziende in generale di vendita diretta che operano in associazioni come Avedisco e similari. Così come in maniera più terra terra, basti pensare a quante “intrusioni” al giorno debba subire un negoziante o esercente qualunque su strada da parte di agenti rappresentanti che lavorano proprio con la “tentata vendita” che altro non è che il porta a porta».

Nell’era di Internet e dei social, e addirittura del metaverso, le soluzioni ci sono. Altro che chiamate dei call-center. «Un’azienda che vuole raggiungere risultati oggi anche grazie al web ha modi estremamente più efficaci di raggiungere e interessare il pubblico in target», spiega l’esperto. «Per fare qualche esempio, oggi esiste Google che una volta non esisteva dove la gente va a porre domande per risolvere problemi e noi possiamo farci trovare lì dove serve al momento giusto. Esiste YouTube dove addirittura possiamo raggiungere le persone o le aziende o farci trovare da loro e mostrare loro attraverso video esplicativi esattamente cosa possiamo fare per loro. Esistono anche i social che portano online quel tipo di pubblicità che una volta era appannaggio solo di chi poteva permettersi radio e televisioni nazionali…cioè comparire davanti alle persone mentre stanno ricevendo intrattenimento cercando di catturare la loro attenzione. Senza sottostimare l’importanza di materiali fisici che possono essere inviati al nostro pubblico target per prepararli e interessarli a noi, prima di metterli in contatto con un venditore».

Le chiamate, però, continueranno. E per Merenda non sono il male assoluto: «Il vero problema non è la vendita telefonica “di per sé”, quanto come venga utilizzata. Cioè si “interrompe” o si disturba una persona che sta facendo altro, che non ha richiesto una nostra chiamata, che si sente invasa nella privacy, che si sente disturbata e si inizia a metterle pressione per acquistare qualcosa. Sui grandi numeri ovviamente funziona ma è umiliante sia per l’operatore telefonico che deve vivere così sia fastidiosa per i milioni di persone che ogni giorno vengono sottoposte a interruzioni e disturbi e a presentazioni di prodotti e servizi non richiesti». Come Anna che, dopo l’ennesima chiamata di un call-center, ha deciso di chiudere il telefono “in faccia” all’operatore.